УДОСКОНАЛЕННЯ КЛІЄНТСЬКОЇ СКЛАДОВОЇ СИСТЕМИ ЗБАЛАНСОВАНИХ

Ольга Гладкова

Анотація


Вступ. Економічна ситуація в Україні характеризується затяжною фінансовою кризою. Розвиватися в таких умовах можливо лише через розробку ефективної політики підприємства на основі системи збалансованих показників (СЗП). Однією із її складових є процес «Клієнти». Саме через його деталізацію можливою стає побудова бізнес-моделі, зорієнтованої на задоволення потреб існуючих клієнтів з паралельним залученням нових. Методи. Основними методами, що були використані під час дослідження, є: метод системного аналізу економічних явищ; вибірковий метод дослідження; метод групування; метод фінансових коефіцієнтів; трендовий метод. Результати. Дослідження, які спрямовані на розробку СЗП для фармацевтичного підприємства та які проведені за результатами діяльності ТОВ ФК «Здоров’я» протягом 2012-2016 рр., показали, що найбільш ьслабкою ланкою у його діяльності є робота із дебіторами та іншими клієнтами. Аналіз показників ефективності роботи з ними показав, що для підприємства характерним є різке зростання дебіторської заборгованості та скорочення динаміки розширення клієнтської бази. Для подолання означених негативів запропоновано всю клієнтську базу поділити на активних та пасивних клієнтів. Виходячи з концепції формування СЗП, розроблена стратегічна карта процесу «Клієнти». Для деталізації стратегічних цілей представлена модель тактичного управління відносинами з клієнтами і надана її загальна характеристика. Наприкінці наведена матриця відповідальності за процесом «Клієнти». Перспективи. Впровадження в діяльність фармацевтичної компанії запропонованої моделі тактичного ьуправління відносинами з клієнтами на основі розробленої стратегічної карти та матриці відповідальності процесу «Клієнти» дозволить мінімізувати негативні тенденції в роботі з клієнтами та призведе до зростання економічної вартості фармацевтичної компанії і посилення її ринкової сталості.


Ключові слова


клієнтська складова системи збалансованих показників; стратегічна карта процесу «Клієнти»; матриця відповідальності; модель тактичного управління відносинами з клієнтами

Повний текст:

PDF

Посилання


Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. Москва : ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. 271 с.

Кизим М.О., Пилипенко А.А., Зінченко В.А. Збалансована система показників. Харків : ВД «ІНЖЕК», 2007. 192 c.

Крылов С.И. Сбалансированная система показателей: процесс формирования. [Електронний ресурс] / Режим доступу: https://cyberleninka.ru/article/n/sbalansirovannaya-sistema-pokazateley-protsessformirovaniya.

Малярець Л.М., Штереверя А.В.Збалансована система показників в оцінці діяльності підприємства. Харків : Вид ХНЕУ, 2008. 80 с.

Нівен Пол Р. Діагностика збалансованої системи показників: Підтримуючи максимальну ефективність. пер. з англ.; за наук. ред. М. Горського. – Дніпропетровськ : БалансБізнес Букс, 2006. 256 с.

Ольве Нильс-Горан, Рой Жан, Веттер Магнус. Сбалансированная система показателей. Практическое руководство по использованию. пер. с англ. Москва : Издательский дом «Вильямс», 2006. 304с.7.

Посилкіна О.В., Мусієнко Н.М. Впровадження системи збалансованих показників ефективності як інструмента стратегічного контролінгу на фармацевтичних підприємствах. Харків : Вид-во НФаУ, 2008. 28 с.

Посилкіна О.В., Мусієнко Н.М. Напрямки удосконалення процесу бюджетування на фармацевтичних підприємствах. Харків : Вид-во НФаУ, 2008. 28 с.

Річна фінансова звітність ТОВ ФК «Здоров’я» за 2012-2016 рр. [Електронний ресурс] / Режим доступу: https://www.zt.com.ua/page.php?id=75.




Creative Commons License
Ця робота ліцензована Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.


Ліцензія Creative Commons ГО "Науковий клуб "СОФУС"
Львівський торговельно-економічний університет
Подільський державний аграрно-технічний університет