УДОСКОНАЛЕННЯ КЛІЄНТСЬКОЇ СКЛАДОВОЇ СИСТЕМИ ЗБАЛАНСОВАНИХ

Анотація

Вступ. Економічна ситуація в Україні характеризується затяжною фінансовою кризою. Розвиватися в таких умовах можливо лише через розробку ефективної політики підприємства на основі системи збалансованих показників (СЗП). Однією із її складових є процес «Клієнти». Саме через його деталізацію можливою стає побудова бізнес-моделі, зорієнтованої на задоволення потреб існуючих клієнтів з паралельним залученням нових. Методи. Основними методами, що були використані під час дослідження, є: метод системного аналізу економічних явищ; вибірковий метод дослідження; метод групування; метод фінансових коефіцієнтів; трендовий метод. Результати. Дослідження, які спрямовані на розробку СЗП для фармацевтичного підприємства та які проведені за результатами діяльності ТОВ ФК «Здоров’я» протягом 2012-2016 рр., показали, що найбільш ьслабкою ланкою у його діяльності є робота із дебіторами та іншими клієнтами. Аналіз показників ефективності роботи з ними показав, що для підприємства характерним є різке зростання дебіторської заборгованості та скорочення динаміки розширення клієнтської бази. Для подолання означених негативів запропоновано всю клієнтську базу поділити на активних та пасивних клієнтів. Виходячи з концепції формування СЗП, розроблена стратегічна карта процесу «Клієнти». Для деталізації стратегічних цілей представлена модель тактичного управління відносинами з клієнтами і надана її загальна характеристика. Наприкінці наведена матриця відповідальності за процесом «Клієнти». Перспективи. Впровадження в діяльність фармацевтичної компанії запропонованої моделі тактичного ьуправління відносинами з клієнтами на основі розробленої стратегічної карти та матриці відповідальності процесу «Клієнти» дозволить мінімізувати негативні тенденції в роботі з клієнтами та призведе до зростання економічної вартості фармацевтичної компанії і посилення її ринкової сталості.